信息技术服务运维服务能力成熟度标准

1 范围 

信息技术运维服务能力成熟度模型包括基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级四个等级，从低到高分别用四、三、二、一表示。 
本模型规定了各级运维服务能力成熟度在管理、人员、过程、技术和资源方面应满足的要求。 
本模型适用于运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力，也适用于评价供方运维服务能力。

2 规范性引用文件 

下列文件对于本文件的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 
GB/T 28827.1—2012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求 
GB/T 28827.2—2012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范 
GB/T 28827.3—2012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范 
国家标准《信息技术服务 质量评价指标体系》（报批稿） 

3 术语定义和缩略语

3.1 术语和定义 
GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3、GB/T 29264—2012、《信息技术服务 质量评价指标体系》（报批稿）界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 
3.1.1 
模型 model 
系统、实体、现象或过程的物理、数学或逻辑表示。 
3.1.2 
成熟度 maturity 

组织在实施、度量、控制和改善运行维护服务的过程实践中，各个发展阶段的服务能力程度。 
3.2 缩略语 
下列缩略语适用于本文件。 
ITSS：信息技术服务标准（Information Technology Service Standards） 
KPI：关键绩效指标（Key Performance Indicator） 
SLA：服务级别协议（Service-Level Agreement） 
4 运维服务能力成熟度模型 
4.1 运维服务能力成熟度模型框架 
运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等
级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。如图1所示。
每个运维服务能力成熟度（以下简称：成熟度）等级由管理、人员、资源、技术和过程所组成。每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平。 
运维服务能力水平的提升通过渐进的方式来实现，较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部要求，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础。
运维服务能力成熟度是基于ITSS的原理、颁布实施的GB/T 28827系列国家标准和电子行业标准（见附录A）提出的。基本级和拓展级以GB/T 28827.1为基础提出成熟度要求，改进（协同）级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3为基础提出成熟度要求，提升（量化）级以GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3及《信息技术服务 质量评价指标体系》（报批稿）为基础提出成熟度要求。运维服务能力成熟度模型在实践中为组织的运维服务能力建设提供路线图和方法论。 
4.2 运维服务能力成熟度模型构成 
本模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成，其结构如图2所示。每个成熟度等级规定了运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。 
依据标准GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3和《信息技术服务 质量评价指标体系》，并结合每个成熟度等级的特征和关键指标，对每个成熟度等级规定了具体要求。 
4.3 成熟度等级 
4.3.1 基本级 
4.3.1.1 定义 
基本级（四级），是指依据GB/T 28827.1实施了必要的运维服务能力管理，日常运维服务活动有序开展。 
4.3.1.2 特征 
运维服务组织应具备以下特征： 
a) 管理层对实施运维服务能力管理有基本意识，依据GB/T 28827.1初步建立运维服务能力管理体系； 
b) 个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用； 
c) 基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施； 
d) 具备运维技术研发基本条件； 
e) 根据运维服务需求提供必要的资源，开始逐步积累和利用知识。 
4.3.1.3 关键指标 
基本级暂无总的关键指标要求。针对具体的运维服务能力管理和组成运维服务能力的各要素有关键指标要求。 
4.3.2 拓展级 
4.3.2.1 定义 
拓展级（三级），是指依据GB/T 28827.1实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。 
4.3.2.2 特征 
运维服务组织应具备以下特征： 
a) 管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维服务能力管理； 
b) 依据GB/T 28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施； 
c) 单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平； 
d) 运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方面可持续改进； 
e) 运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；
f) 为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面持续改进。 
4.3.2.3 关键指标 
a) 运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面； 
b) 运维服务目录的完备性； 
c) 关键岗位的人员流动率； 
d) 关键绩效指标（KPI）体系； 
e) 核心工具应用情况； 
f) 知识规模及其应用情况。 
4.3.3 改进（协同）级 
4.3.3.1 定义 
改进（协同）级（二级），是指组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3 实现人员、过
程、资源和技术能力要素的协同改进。 
4.3.3.2 特征 
运维服务组织应具备以下特征： 
a) 管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维服务业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化，
具备运维服务集成能力； 
b) 依据GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3建立完善的运维服务能力管理体系，并在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力的指标体系和方法； 
c) 运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障交付过程的一致性和准确性； 
d) 运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术； 
e) 能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。 
4.3.3.3 关键指标 
a) 服务产品标准化程度； 
b) 基于基线的管理； 
c) 过程自动化水平； 
d) 运维技术研发投入比； 
e) 知识库建设及应用水平。 
4.3.4 提升（量化）级 
4.3.4.1 定义 
提升（量化）级（一级），是指基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施基于量化提升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。 
4.3.4.2 特征 
运维服务组织应具备以下特征： 
a) 管理层对实施运维服务能力体系建设具有明确的量化指标，并能合理有效使用各种指标数据进行决策； 
b) 运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升； 
c) 依据全面的运维服务管理过程量化指标体系进行过程再造，实现改进与变革； 
d) 运维技术研发与组织战略协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平； 
e) 根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。
4.3.4.3 关键指标 
a) 服务质量度量指标体系； 
b) 投资回报率评价指标体系； 
c) 自主可控水平； 
d) 集成和组合服务能力水平。 
4.4 应用 
4.4.1 概述 
本模型适用于任何规模和业务领域的运维服务组织。外部的运维服务组织和需方内部的运维服务组织都可以参照本模型的要求建立、保持和改进运维服务能力。运维服务组织可以： 
a) 将本模型作为指南，确定自身运维服务能力建设和改进的目标和途径； 
b) 基于自身的运维服务业务基础和管理要求，以某成熟度等级为目标，实施全方位的改进，以实现运维服务能力管理的提升； 
c) 结合自身的运维服务能力和管理需要，借鉴本模型的具体要求，在选定的区域、要素和环节上改进提高。 
本模型是评价运维服务组织服务能力的依据和准则。模型可用于以下四种模式的评估： 
a) 运维服务供方的自我评估； 
b) 第三方评估机构的外部评估； 
c) 咨询机构的诊断评估； 
d) 运维服务需方对供方进行选择和评价。 
4.4.2 自我评估 
运维服务供方的自我评估是指运维服务组织已建立并实施了运维服务能力管理体系，根据组织的管理要求，定期的或临时性对运维服务能力管理的符合性和有效性进行内部检查。自我
评估旨在发现运维服务能力管理和实施中的问题或不足，识别改进点，并提出改进措施，从而促进本组织运维服务能力和服务质量的持续改进。 
4.4.3 第三方评估 
第三方评估机构的外部评估是指被授权的运维服务能力评估机构，基于运维服务供方或需方的申请，依据本模型，按照评估程序对运维服务组织所进行的正式评估。外部评估旨在通过
第三方的客观评价证实运维服务组织的服务能力管理已达到某成熟度等级，其评估结果即可为运维服务供方确定自身运维服务能力管理所达到的成熟度等级，亦可为需方选择运维服务供方提供参考信息，或有助于需方对运维供方的服务能力建立信任。 
4.4.4 诊断评估 
咨询机构的诊断评估是指咨询团队参照约定的能力成熟度目标等级，通过检查、提问和现场访谈等方式，对运维服务组织的服务能力管理现状所进行的调研和差距分析。诊断评估旨在
快速了解运维服务组织的运维服务能力管理基础，更有效地协助运维服务组织运用本模型建立或健全运维服务能力管理体系；其结果也便于运维服务组织具体了解自身的差距，设立运维服务能力改进目标和范围，并针对具体差距采取改进措施，推进运维服务能力的提升，以实现运维服务业务和管理目标。 
4.4.5 需方要求 
运维服务需方可以将运维服务能力成熟度模型作为评价和选择供方的依据，并对供方的运维服务能力提出要求，也可以针对外包运维服务所关联的业务或系统的重要程度，确定对运维
服务供方的综合要求。 
4.5 成熟度等级要求和关键指标的描述 
本模型的第5章至第8章分别按照下述方式规定了各个成熟度等级的要求和关键指标。 
a) 每个成熟度等级由五个方面的要求构成，分别是管理要求、人员要求、资源要求、技术要求和过程要求。 
b) 每个方面的要求以表格形式描述，其中： 
1) 表格第一列为引用标准的章节； 
2) 表格第二列为引用标准的条款要求； 
3) 表格第三列为对应成熟度等级的具体要求，主要用于描述在满足标准条款要求的情况，满足该成熟度等级的特征要求应开展的相关工作； 
4) 表格第四列为对应成熟度等级要求的关键指标，主要用于描述实现了成熟度等级具体要求所具备的显著特征，同时也提供了评价是否达到具体成熟度等级要求的方法。